Beveiliging is maar één groet verwijderd…
Een welgemeend ‘Goedemorgen!’ bij de binnenkomst van een klant doet meer dan tien alarmsystemen. De klant weet zich vanaf dat moment niet anoniem, is als het ware gekend en als boeven ergens de schurft aan hebben is het wel geen anonymus/anonyma meer te zijn. Veiligheid is niet te koop. Dat was althans de conclusie tijdens het jaarlijkse nationale Franchise Congres dat FirstFormula ook dit keer tijdens de Retaildagen in september organiseerde. En die gevolgtrekking deed mij deugd. Bij wijze van hoe het volgens mij niet moet introduceerde V&D recent in een van zijn grotere vestigingen: een soort meldkamer midden in de winkel. Voor iedereen is zichtbaar dat op schermen alle schimmige en minder schimmige hoekjes worden bespied. Boodschap: het is hier veilig winkelen! Hoewel ik de tijd van voetbalplaatjes of kledingverf jatten al ver achter me heb liggen, maakt in dat soort situaties juist enige recalcitrantie zich van mij meester. Laat staan dat je toch al het vooropgezette doel hebt om eens lekker een potje proletarisch te gaan winkelen…!Natuurlijk zijn de jaren vijftig echt voorbij en is beveiliging van goederen helaas een noodzaak, al was het maar om verzekeringen uitgekeerd te krijgen, maar toch.... Er wordt – zeker in Nederland – wel eens lacherig gedaan over de Amerikaanse ingestudeerde vriendelijkheid van het kaliber “Thank you for using AT&T, may I help you?”. Toch is dat nadrukkelijk te prefereren boven de hangerige, zichtbaar bijverdienende mobielbellende ‘get-nu-heb-ik-weer-een-klant-ik-ga-je-ff-hangen’ scholier/student die geen tijd voor je neemt, vanwege de dringende telefoontjes, of die je bij voorkeur laat gaarkoken in je eigen sop, omdat hij of zij je sowieso niet ziet staan. Die houding schreeuwt namelijk om wraak en wat is simpeler dan je te wreken door lekker iets te gappen? Nederlanders voeren toch al niet de Top-100 van wellevendste naties aan. Wellicht zit er ook iets in van onze houding van leven en laten leven, waarmee we met het poldermodel wereldfaam hebben verworven. Ik durf echter te stellen dat die houding jaarlijks in de miljoenen scheelt aan gederfde inkomsten. Wat betreft het ‘mag-het-een-onsje-minder?’ aan horkerigheid van personeel zit het tij wel weer iets mee. Toen de economie de bocht uit gierde, mocht je winkelkrachten als het ware op je knieën danken dat ze zich verwaardigden post te vatten in jouw zaak. Geluk bij een ongelukkig economisch tij is dat je als ondernemer weer kieskeuriger kunt zijn in de werving van je personeel. Een les in nederigheid waar iedereen wijzer van wordt dus. Zoals de herintroductie van de tramconducteur in Amsterdam zichzelf vele malen terugverdient door de spectaculaire vermindering van het zwartrijden, zo gaat er niets boven echt contact met je klant. Alle andere vormen van informatie-uitwisseling zijn niets meer dan surrogaat hiervoor. Ach, laat het voor een Nederlander wat lastiger zijn om van nature wat attent en beleefd te doen, denk dan: handel is handel. Daar is de VOC toch ook groot mee geworden? Ward de Moor
Senior communicatieadviseur
Communicatiebureau Synergie, Utrecht
ward@communicatiebureau.nl
www.franchisecommunicatie.nl
Donderdag, 2 Oktober 2003
|
Wat is franchise?
