“Vraag mensen naar hun financiële toekomst en het blijft vaak angstig stil. Het enige dat velen doen is hopen dat het wel goed zit en dat is gezien de belangen die op het spel staan eigenlijk verbazingwekkend.” Arie Hoekstra, directeur van Sorgeloos Hypotheek- en Pensioenmanagement, weet aan de andere kant maar al te goed hoe gecompliceerd de financiën van huishoudens in elkaar kunnen steken. “Er is zoveel mogelijk en er verandert bovendien zoveel, bijna dagelijks, dat mensen door de spreekwoordelijke bomen het bos vaak niet meer zien.”

Het adviseren van een hypotheek of pensioen behelst veel meer dan het laten rinkelen van een kassa. “Levens veranderen bijna iedere dag, net zoals de wet- en regelgeving”, zegt Hoekstra. “Binnen die veranderingen willen onze franchisenemers hun klanten steeds de beste financiële diensten leveren. Dat kan niet door te wachten tot de klant met vragen of problemen zit: de kracht van de adviseur is nou juist deze voor te zijn. Daarvoor is het noodzakelijk om intensief de mogelijke toekomst en wensen van de klant te inventariseren. Die gegevens (eigenlijk over ‘leven, wonen en welzijn’) worden door de hypotheekadviseurs goed bewaakt en vastgelegd. Sorgeloos werkt momenteel aan een geautomatiseerd datasysteem dat de franchisenemer daarbij van dienst kan zijn en dat heel regelmatig door de medewerkers kan worden nagelopen. Signaleren zij dan bijvoorbeeld dat de kinderen van een klant bijna kunnen gaan studeren, dan kunnen ze contact opnemen met de klant om te kijken of ze deze nog van dienst kunnen zijn met zaken als bijvoorbeeld verzekeringen die te maken hebben met het zelfstandig gaan wonen van de kinderen. Ook kunnen ze op die manier bewerkstelligen dat zoon- of dochterlief een klant wordt. Kortom, men kan de klant vroegtijdig adviseren en van dienst zijn.”

Sorgeloos Hypotheek- en Pensioenmanagement ontstond in 1997 uit een fusie van twee bedrijven (Snoeck Assurantiën en SnoeckVanBeek Hypotheken) die verzekeringen, hypotheken en pensioenen als specialisme hadden. “Er werd toen gekozen voor een franchiseformule omdat de ambitie bestond een grote ‘club’ te worden. Die doelstelling is met 23 adviseurs al deels gerealiseerd, met name in de randstad. Onze franchisenemers zijn overigens zelfstandige ondernemers die op vele manieren profiteren van onze bedrijfsvorm. Terwijl zij druk bezig zijn met hun klanten, kan het hoofdkantoor vooral de markt in de gaten houden en die kennis later met hen delen. Ook wordt vanuit ons hoofdkantoor ondersteuning geboden op tal van terreinen als marketing, productspecialisme, vakkennis en automatisering. Verder worden aanvragen voor m.n. hypotheken op het hoofdkantoor waar nodig onderworpen aan een extra onderzoek, noem het een second opinion. De afhandeling van de aanvragen (‘van offerte tot en met passeren’) wordt ook door de backoffice op het hoofdkantoor gedaan. Uiteraard is het de franchisenemer die blijft monitoren en sturen. Op die manier wordt maatwerk en kwaliteit onderstreept en nemen wij hen veel werk uit handen.”

Belangrijke automatiseringsondersteuning in de werkwijze van Sorgeloos is SONAR, het Sorgeloos ONline Administratie en Registratiesysteem. Hoekstra: “Via het internet kunnen franchisenemers inloggen op SONAR, dat snel en doelmatig allerlei benodigde gegevens met betrekking tot de voortgang van een aanvraag kan leveren.” De adviesberekeningen worden door de adviseurs gedaan via de ketenversie van het Nationaal Woonpakket van EFDECE. Automatisch wordt daarna SONAR van de benodigde input voorzien. Daarnaast beschikken zij over een besloten intranetsite waarop allerlei informatie kan worden geraadpleegd. Tenslotte beschikken zij over een aantal pagina’s op de centrale site van Sorgeloos (www.sorgeloos.nl) om zich daar te kunnen profileren ten behoeve van de eindklanten.

Sorgeloos biedt producten van ongeveer 30 gerenommeerde en grote hypotheek- en pensioenaanbieders aan. Bij een flink aantal van hen hebben wij verdergaande afspraken gemaakt op het gebied van de processen en de daarbijbehorende service-levels.

Sinds kort biedt Sorgeloos ook inkoopfaciliteiten aan voor alle tussenpersonen die niet als franchisenemer willen toetreden, maar wel een centraal kanaal voor hun hypotheekproductie zoeken. In het kader van de komende Wet Financiële Dienstverlening kan een organisatie als Sorgeloos van enorme toegevoegde waarde zijn. “Ook voor deze tussenpersonen ontstaat zodoende de mogelijkheid om maatwerk te leveren. Aanvragen van kleinere tussenpersonen worden overigens als kwaliteitsbewaking op het hoofdkantoor door een speciaal team van deskundigen nogmaals tegen het licht gehouden en men gaat ook gebruik maken van SONAR en een eigen intranet-/informatiesite.”

Grootaandeelhouder van Sorgeloos is de ING-groep. Al snel na de oprichting waren verdergaande investeringen nodig om de groei te kunnen financieren. ING / Nationale Nederlanden was en is voor Sorgeloos een belangrijke aanbieder van producten en werd vanwege die reden benaderd met de vraag of men wilde investeren in het concept Sorgeloos. “Al vrij snel werd met de ING-groep een akkoord bereikt”, zegt Hoekstra. “Voor hen was het een toekomstgerichte investering en voor ons was en is ING een solide fundament onder het bedrijf . De vele financiële producten en diensten die de ING-groep in haar assortiment heeft, zijn mede daardoor voor onze franchisenemers en overige klanten beschikbaar. Het geven van een goed hypotheekadvies staat voorts erg hoog in ons vaandel. Door de ruime inkoopmogelijkheden kunnen de franchisenemers kiezen voor het product en de aanbieder die het beste past bij profiel van hun klant ”.
Naast kwaliteit van de dienstverlening vindt Sorgeloos het hebben van goede relatie met haar partners en de klanten - de ‘human touch’- van het grootste belang. “Absoluut. Zowel hypotheekadviseur als klant moet zich bij ons prettig voelen. Met het afsluiten van een pensioen of hypotheek wordt immers een lange termijn relatie aangegaan en daarin mag een naam nooit verworden tot een polisnummer.”